Muito se fala em transformação digital, experiência do cliente, integração de canais, mas será que as empresas estão conseguindo efetivamente caminhar na direção certa?

Um estudo recente da Ascend2 mostra que 51% das marcas entrevistadas utilizam mais de 21 plataformas diferentes para promover sua estratégia digital e o canal mais utilizado pelas empresas para impactar o cliente continua sendo o Email Marketing, seguido pelo Social e pelo desenvolvimento de Conteúdo.

Em contrapartida, dentre as barreiras apontadas para o sucesso das estratégias digitais estão: Orçamento Inadequado, Falta de uma Estratégia Efetiva, Integração Inadequada, Baixa Qualidade dos Dados sobre o Cliente

Mas o que chama realmente a atenção é o fato de que 60% das ferramentas digitais utilizadas pelas empresas possuem algum ou nenhum nível de integração entre si, o que nos remete a uma percepção de que muito se investe em ações digitais mas pouco se sabe a respeito do cliente. Fato este que é comprovado por outra pesquisa na qual 81% das empresas afirmam ter uma visão 360 a respeito do cliente, enquanto apenas 37% dos clientes acreditam que suas marcas favoritas realmente os conhecem.

Com isso, é possível dizer que tanto as estratégias, canais e ferramentas, quanto os desafios de marketing são exatamente os mesmos dentro das organizações que tentam se destacar no cenário digital. E neste contexto temos de um lado uma estratégia focada cada vez mais utilização de ferramentas digitais, e por outro a complexidade cada vez maior na construção de relacionamentos de longo prazo pela falta de conhecimento a respeito do cliente.

60% das ferramentas digitais utilizadas pelas empresas possuem algum ou nenhum nível de integração entre si.

por Ascend2

Muito se fala em diferenciação, mas o que vemos na prática são investimentos sendo direcionados cada vez mais ao uso de ferramentas digitais e mídias pagas, e pouca consistência na estratégia de transformação digital e unificação da experiência do cliente. E isso quer dizer que muito tempo e dinheiro estão sendo desperdiçados na tentativa de impactar o cliente de forma contínua através da crença de que o uso de ferramentas digitais e impulsionamento de anúncios leva necessariamente a transformação digital.

Como era de se esperar, os sites e aplicativos são as primeiras fontes de contato com novos produtos: 85% afirmar ter descoberto sobre novos produtos nestes canais contra 59% da publicidade e 57% de redes sociais. É o que aponta um estudo recente da Criteo que incluiu o Brasil como fonte de pesquisa.

Em se tratando de saber mais sobre produtos e comparar com outros simulares, o estudo aponta que a influência dos sites é ainda maior: 88% contra 53% da publicidade e 53% de redes sociais.

E isso acontece pelo simples fato de que a estratégia atual adotada pelas organizações não funciona para o cliente conectado. Geração de conteúdo para blogs, Posts em Social, banners na rede display são peças importantes dentro do contexto da estratégia digital, mas não funcionam se não existir coerência e relevância para o cliente.

Por isso a dúvida que fica é como se diferenciar de verdade no ambiente digital utilizando as mesmas práticas de marketing adotadas pelo mercado como um todo? E a resposta é simples: É impossível se diferenciar desta forma!

O PROBLEMA É QUE TRANSFORMAÇÃO DIGITAL VAI MUITO ALÉM DISSO...

Transformação digital tem como base a utilização de dados para tomada de decisão, para direcionamento dos investimentos e da estratégia de relacionamento com o cliente. Tem como base a integração de todos os canais da marca para criar uma experiência multicanal consistente e unificada em qualquer dispositivo, tem a ver com personalização e contextualização de todas as mensagens e interações feitas com o cliente, tem a ver com a simplificação e integração de processos pelo ponto de vista do cliente, com o uso inovações como AI e IoT para resolver problemas de negócio e tornar a empresa mais eficiente. Tem a ver com a construção de uma empresa centrada efetivamente no cliente a ponto de compreendê-lo como indivíduo. E nesse contexto uma coisa é certa: Transformação Digital não se faz com investimento em ferramentas mas sim com uma estratégia orientada por dados.

DADOS E TECNOLOGIA: A NOVA ERA DO MARKETING

Aqui na HEADER nosso objetivo é ajudar empresas a enfrentar os desafios da disrupção. Por isso, nosso trabalho começa a partir da compreensão dos problemas de negócio que envolvem o relacionamento com o cliente e também dos diferentes tipos e fontes de dados existentes, que possam armazenar algum tipo de informação sobre o cliente, seja um dado pessoal, alguma transação financeira, uma preferência ou interesse do cliente, histórico de navegação ou até mesmo a frequência de compra.

Com isso, o próximo passo é pensar justamente na integração e centralização dos dados do cliente em um único banco de dados.

E essa é a parte mais complexa de todo o nosso trabalho, pois uma vez integrados, a maior parte dos dados passam a ser atualizados em tempo real ou com uma frequência pré-definida via importação de dados.

A partir daí nossa equipe entra em ação e passa atuar diariamente com segmentação avançada aplicando diretamente no banco de dados critérios como dados pessoais, comportamentos do cliente, histórico de compras ou qualquer outro tipo de informação, para encontrar o público certo para cada ação ou campanha de marketing e com isso, potencializar o investimento e canais até então pouco utilizados.

Em seguida nossos especialistas marketing se envolvem com a criação e configuração das diferentes jornadas de compra e de relacionamento com o cliente. A idéia é que possamos automatizar as interações com o cliente explorando simultaneamente diversos canais e funcionalidades como Geolocalização, Sensores de Presença, Previsão do Tempo, Social Media, Email Marketing, Mobile (SMS e Push), Mídia Programática. Tudo acionado de forma automática com base em eventos realizados pelo cliente ou de forma programada. Vale reforçar que neste ponto, a personalização e a contextualização das mensagens de marketing já alcançam um alto nível de personalização e contextualização pois seguem interesses e preferências de cada cliente.

Além disso, a medida em que o relacionamento com o cliente avança é possível adicionar novas camadas de inteligência, como Marketing Cognitivo, para compreender padrões sutis de comportamento, hábitos do cliente, bem como evoluir ainda mais a estratégia e visualizar em tempo real as jornadas de compra mais eficazese ou o caminho percorrido pelo cliente ao longo das diferentes jornadas.E isso é só o começo.