Se a Experiência do Cliente é fundamental para o seu crescimento e diferenciação, que tal criar um programa de relacionamento que realmente valorize isso? Já imaginou reconhecer o nível de engajamento de cada cliente, bem como a frequência e recência de suas interações, e pontuar cada clique, cada estadia, cada consumo em tempo real? Quem sabe utilizar o comportamento de seu cliente em um sistema de pontuação flutuante capaz de pontuar de forma diferenciada os clientes que se hospedarem em diferentes hotéis da rede ou reduzir a pontuação dos clientes que se hospedarem em hotéis concorrentes?

Programas de Relacionamento sempre foram uma ótima estratégia de retenção e fidelização clientes, principalmente em setores com grande volume e diversidade de clientes. Contudo, a grande maioria dos programas não consegue acompanhar a expectativa dos clientes devido a falta de integração das informações sobre o cliente e recursos avançados de tecnologia.

A nova geração de programas de relacionamento e fidelidade busca, muito mais do que incentivar compras repetitivas, promover o engajamento contínuo do cliente ao longo de todos os canais da marca e em diferentes momentos utilizando dados, computação e inteligência artificial. Por isso, adota novos padrões e recursos para permitir que todas as interações possam ser mapeadas e pontuadas de diferentes formas.

A tecnologia de Marketing Orientado Por Dados e Marketing Cognitivo da HEADER já está preparada para esta nova geração de programas de fidelidade e relacionamento. Por isso, se você ainda não consegue construir um programa de relacionamento que promova o engajamento contínuo com a sua marca, utilizando comportamento do seu cliente e uma pontuação flutuante, está na hora de você repensar sua estratégia de marketing.

Descubra como Transformar a Experiência do Cliente antes, durante e depois da estadia com a nova geração dos programas de fidelidade:

  • INTEGRE DADOS, COMPORTAMENTOS E INTERAÇÕES DO CLIENTE. NÃO APENAS TRANSAÇÕES

    A nova era de relacionamento com o cliente utiliza não só dados concedidos em cupons ou transações financeiras, mas principalmente o comportamento online/offline e as interações de cada cliente como forma de promover o engajamento contínuo do cliente. Assim toda a reunião de dados a respeito do cliente pode ser utilizada para conhecer e desenvolver o relacionamento de forma personalizada e o comportamento utilizado para incentivar estratégias importantes do negócio.

  • CRIE UM SISTEMA DE PONTUAÇÃO FLUTUANTE BASEADO NO NÍVEL DE ENGAJAMENTO DE CADA CLIENTE

    Em um programa de relacionamento moderno e adaptado para o novo perfil do consumidor, o sistema de pontuação deve ser flutuante, capaz de conceder mais ou menos pontos de acordo com o comportamento de cada cliente. Desta forma, cada clique, cada opt-in ou opt-out, cada instalação ou remoção do app, cada reserva pelo site ou através de um intermediário, cada informação adicional concedida ou participação em pesquisas pode influenciar instantaneamente, para mais ou menos, a pontuação do cliente. Além disso, os novos sistemas de pontuação devem considerar a frequência e recência das interações de cada cliente para que seja possível manter o cliente engajado durante todo o tempo.

    Imagine identificar em tempo real os clientes que estão se hospedando em hotéis concorrentes e ter a capacidade de atribuir uma pontuação negativa a este tipo de comportamento ou pelo menos inferior a pontuação dos clientes que estão se hospedando em algum hotel da rede? Ou quem sabe pontuar de forma mais satisfatória clientes que interagiram mais de 3 vezes nos últimos 7 dias, mais de 10 vezes nos últimos 30 dias, etc? Talvez atribuir mais pontos aos clientes que respondem de forma positiva as mensagens enviadas por Email, Push ou SMS?

    Através desta nova visão de pontuação, as empresas preocupadas em superar a expectativa dos clientes, conseguem realmente elevar a experiência e satisfação dos clientes mais interessantes para o negócios, pois conseguem em tempo real conhecer o nível de engajamento, interesse e resposta frente às suas ações de marketing.

  • CONCEDA VANTAGENS E BENEFÍCIOS AO INVÉS DE PRODUTOS

    Chega de pontos que expiram e de produtos sem sentido. Se proporcionar uma ótima Experiência do Cliente é fundamental para o seu crescimento, então é importante que seu programa de relacionamento possa garantir acesso rápido aos benefícios do programa justamente na hora que mais importa para o cliente: durante a estadia! Permita que seu cliente conheça os benefícios do programa e possa utilizar todas as vantagens de seu nível de relacionamento enquanto vivência as maravilhas do seu hotel. Quem sabe um upgrade surpresa ou um check-in mais ágil e personalizado em um local reservado para clientes especiais?

    No segmento de hotelaria, onde a competição é altíssima, vale a pena garantir que a estadia seja repleta de surpresas e por isso, utilizar o modelo de vantagens e benefícios pode garantir o sucesso do programa.

  • PERSONALIZE A EXPERIÊNCIA UTILIZANDO DADOS, CONSUMO, PREFERÊNCIAS E INTERESSES DE CADA CLIENTE

    Nada mais interessante do que construir um programa de relacionamento capaz de reconhecer e valorizar cada cliente de forma personalizada. Com a tecnologia da HEADER já é possível criar e reconhecer diferentes perfis de clientes com base no consumo e dados fornecidos ao longo do tempo e informar antecipadamente diferentes departamentos sempre que existir uma reserva confirmada ou quando um cliente fiel chegar a recepção do hotel. Desta forma, o time de operações pode personalizar a estadia dos clientes de acordo com suas preferências e hábitos de consumo.

    Imagine um casal com filhos chegando tarde da noite para um late check-in e perceber que seu quarto foi preparado especialmente para receber os pequenos? Ou ainda um menu kids preparado especialmente para este perfil de cliente? Este tipo de relacionamento e experiência se torna duradouro a medida em que gera valor percebido para os clientes.

POR ONDE COMEÇAR?

O caminho para se construir um programa de relacionamento deste nível começa pela adoção do conceito de Marketing Orientado Por Dados, onde todos os canais da marca e diferentes fontes de dados são integrados e passam a centralizar as informações de cada cliente em um único banco de dados. Desta forma é possível criar um perfil em tempo real de cada cliente e reconhecer cada interação, cada movimento do cliente ao longo dos canais da marca.

Uma vez superado o passo da integração de canais e centralização de dados, chega a hora de definir e incluir os critérios de pontuação com base no modelo de Dados, Comportamentos, Transações e Interações. Aqui é possível atribuir diferentes pontos para a primeira ação do cliente ou para ações recorrentes. Ou ainda aplicar pontuação positiva ou negativa de acordo com o comportamento esperado. Assim a medida em que um cliente alcança um determinado nível de pontos é possível classificá-lo ao longo de diferentes categorias e oferecer diferentes vantagens e benefícios.

A grande vantagem é que, diferentemente das demais plataformas de relacionamento que não possuem integrações, a solução da HEADER já integra em um único banco de dados o sistema de pontuação, dados, demografia, comportamentos, interesses, preferências e tudo mais relativo ao cliente.