O mundo conectado criou um consumidor mais inteligente. A habilidade de navegar, comprar, enviar mensagens, explorar e encontrar locais – tudo a partir de um único dispositivo móvel – colocou o cliente no centro de tudo. Por isso, entregar a experiência certa para cada cliente se tornou a nova disrupção. Os novos consumidores esperam uma experiência digital que os envolva no contexto de sua jornada de compra e entregue informações, serviços e ofertas personalizadas. Algo difícil de alcançar considerando o modelo de negócios e a estrutura de marketing atual das organizações.

Para se ter uma idéia, cerca de 80% dos CEOs acreditam oferecer uma experiência do cliente excepcional*. Entretanto, 78% dos clientes dizem que suas marcas favoritas não os conhecem como indivíduos**. Além disso, 51% dos clientes que abandonaram uma compra recentemente relatam uma experiência online ruim.

66% dos CMO’s dizem que desenvolver uma experiência mais rica e relevante para o cliente é a maior prioridade do marketing em 2018.

por IBM

Este cenário é mais comum do que se pensa, afinal, muito se fala sobre transformação digital, mas pouco se sabe a respeito.

Por outro lado, aproximadamente 70% de todo o processo de compra já é realizado pelo cliente sem qualquer interação com o time de vendas da empresa, e 56% das interações realizadas pelo cliente são realizadas em uma jornada multicanal.

O que se sabe é que os clientes digitais não realizam uma única jornada. As interações entre loja física e online, bem como o uso de diferentes dispositivos ao longo do processo de compra já se tornou a norma. Prova disso é que apenas 44% dos clientes que desejam realizar uma compra dizem fazer buscas online e finalizar a compra online. Contudo, 51% dos clientes dizem fazer buscas online, mas visitam a loja física para comprar. Outros 17% dos clientes, visitam primeiro a loja física e depois retornam a loja online para finalizar a compra. E cerca de 32% dos clientes fazem buscas online, visitam a loja física para ver o produto e só então retornam a loja online para comprar.

Isso mostra, que a jornada do cliente não só mudou como também está se tornando mais complexa.

BEM VINDO A ERA DO CLIENTE

A convergência de tecnologias como nuvem, social, mobile, ciência de dados e internet das coisas está transformando fundamentalmente a forma como as empresas vendem, atendem, comercializam e inovam para se conectar com os clientes.

Na Era do Cliente, as marcas precisam estabelecer conexões que sejam personalizadas e convenientes. Precisam criar a integração do online com o in-store e relacionamentos que promovam o engajamento do cliente em todos os canais, em escala.F

IT'S ALL ABOUT CUSTOMER EXPERIENCE

A experiência do cliente se tornou o ponto chave para o sucesso das organizações que desejam adotar o modelo de empresas centradas no cliente.

A experiência digital permite que empresas possam oferecer experiências atraentes e entregar conteúdo relevante e interativo no formato anytime, anywhere, any device, além de ofertas exclusivas e direcionadas para um público selecionado, bem como desenvolver a construção de marca de forma consistente em todos os canais como web, mobile, social e aplicativos conectados. Por esse motivo, organizações em todo o mundo estão reavaliando a forma como elas interagem com seus clientes, funcionários, parceiros para atender às altas expectativas em relação as interações digitais.

Prova disso, é que desenvolver uma experiência mais rica e relevante para o cliente se tornou a maior prioridade para 2018 entre 66% dos CMOs.

A PRÓXIMA GERAÇÃO DO MARKETING

Nesse contexto, o marketing personalizado é grande tendência para se construir uma experiência relevante para o cliente, pois permite a unificação de dados do cliente e orquestração de campanhas de marketing através de canais como web, social, mobile, app, geolocalização, sensores de presença, etc. Tudo em integrado e em tempo real para permitir uma experiência intuitiva a cada estágio da jornada do cliente.